クライアントからの信頼を失わないために絶対にやってはいけないこと!

ダムのような信頼関係





どうも!モリオ(@yome__kawaii)です。

営業をしているといろんなお客様がいます。

いい人、しつこい人、偏屈な人・・

偏屈なお客様にやってはいけないこと

2017.09.28

様々なクライアントがありますが、営業マンは「理性的に」それぞれに合った対応をして信頼を獲得していかなければ、商品が売れません。

また、コンサルティングやエンジニアなど運用を行なっている人は、お客様の信頼を失わないために

仕事をしなければ、継続の提案やアップセル、クロスセルなどの提案はまず通らないでしょう。

もちろん、サービスやプロダクトが唯一無二で、競合他社が全く存在せず

マーケットを全て占領しているのならば別ですが…

現実的に考えてそれはかなり難しいですよね。

大体のサービスや製品は代替が可能なはずです。

iPhoneでさえアンドロイドのスマホという競合が存在しています。

クライアントにとってはいけない行動

相手がどんなに態度が悪くても、こちらが同じように悪い態度を取ってはいけませんし取る必要はありません。

もしかしたら、態度が悪いところに次のビジネスチャンスが眠っているかもしれません

見つけられなくても、そのくらいの感覚で理性的にクライアント対応をした方がいい関係構築ができます、

実際に、サービスに不満があるクライアントに対して踏み込んで提案してアップセルをいただいた経験は数多くあります。

モリオ
あの客…ふざけんなよっ!

と言って暇つぶしするよりは、

モリオ
どうやったら今の関係が変わるのか?満足してくれるのか?

考えた方がよっぽど生産的で、自分にとっても意味があります。

成長のチャンスと受け止めましょう!

対クライアントに対しては、そのぐらいポジティブシンキングで対応した方がいいです。

自分の考えていることは、クライアントに伝わりやすいですよっ!

変なことを考えていると、言動や行動に出てしまうものです。

直前でドタキャンしない

急な予定でいけなくなることは、ビジネスライフでは起こりうることです。

しかし、クライアントに時間をいただいている以上ドタキャンをすることは本当に失礼です。

クライアントはドタキャンしても、その時は怒らないかもしれません。

クライアント
大丈夫ですよ

などと電話で言ってくれるかもしれませんが、信頼は失墜します。

当たり前ですよね、わざわざ時間取っているんだから…

次回の提案やアップセルの提案が通る可能性は低くなります。

サービス提供がうまく行っていても、つまらないところで自ら信頼を失わないように気をつけましょう

信頼できない人と付き合っていきたいと思う人いませんよね…

サービスを提供してくれる会社なんてごまんとあります。

人と人の付き合いは大切です。決裁者じゃなくとも失礼なドタキャンはしてはいけません。

ドタキャンするならわかった時点で連絡するのがマナーです。

サービスの質が料金に伴わない

IT系など、無形商材であるとサービスの質は不明なまま発注になる場合が多いです。

営業という仕事について

2017.09.04

いざ、アウトプットを提出・納品すると質が伴わない場合があります。

結果として、信頼を失墜します。

営業マンは利益を重視するあまり、料金を高く受注することは普通にあるでしょう。

しかし、その後のことを考えるとサービスにあった料金をいただいた方が利益は出る可能性がありますし

その後のコミュニケーションコスト、信頼回復にかかる工数も相当大変です。

風評被害も出ますので、料金設定は実はすごく大変な問題なのです。

支払った料金以上のサービスは感動を与える

自分事に置き換えるとわかりやすいと思います。

人は料金以上の価値があると感じた時にお金を払うものです。

例えば、「いきなりステーキ」ですが、ランチとしては決して安くありません。

料金は1000円を超えます。

ですがランチ時間になると行列ができます。

これは、「料金<サービスの満足度」という方程式になっているからです。

料金は安くないけど、「美味しいしこのボリュームで1500円は安い!」

と考えるから人気なのでしょう。

自分が支払った料金よりも高いサービスが提供されれば、クライアントは満足してくれるのです。

納期が理由もなく遅れる

期日が決められている場合、そこはビジネスマンとして厳守しなければいけません。

イレギュラーや外部要因で当初のスケジュールから遅れてしまうこともありますので

その場合は、報告する義務があります。

納期が遅くなってしまう場合連絡するのは、億劫になりがちですが

ストレスがかかるのは一瞬で終わりますが、信頼関係は一生続くと考えて遅れてしまうのが判明した時点で連絡するようにしましょう。

先日、クライアントから聞きましたが、

クライアント
他社さん、ドタキャンするわ納期遅れても理由言わないわで大変でしたよ…
モリオ
大変でしたね、サービスはどうでしたか?
クライアント
サービスも悪かった気がするなぁ

信頼関係に不満があると、変なバイアスがかかってしまう

信頼関係ができていないと、偏見で見られてしまいサービスの質が良くても認められずらくなります。

これはすごく勿体無いことです。

サービスとして納品するにはかなりの時間工数が掛かりますし、いろんな人の力で出来ているはずです。

それが普通に接していれば構築できた信頼関係ができていないだけで悪く評価されてしまう可能性があるからです。

相手の立場で考えて信頼を失う行動をしないように日頃から気をつけましょう。

一時の自分だけの判断で、会社としてダメだと判断される行動はしないように気をつけたいですね!

今日の教訓
ビジネスマンとして当たり前のことを当たり前にこなしていく!

 



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モリオ

どうも!モリオです。 今年、長年付き合っていた恋人と結婚しました。 うちのかわいい鬼嫁について記事を書いていきます。 少しでも、読んでくださった方の役に立てればこの上ない幸せです。